亚马逊调整站内信权限，卖家沟通需更加谨慎

近几年，亚马逊在买卖双方的沟通上加强了管理，尤其是在站内信功能方面，调整可谓一波接一波。最近，平台又对这块功能进行了重大变动。

原本，卖家可以在消息标题中标识“[重要]”，无论买家是否退订消息偏好，都能强制送达这些信息。然而这种操作的权限如今被彻底收回了，卖家再也无法自行决定哪些信息可以强制送达。

简单来说，以后只有平台系统自动判定为与订单直接相关的重要信息，例如订单延迟、地址有误需确认、或产品存在质量问题需要召回时，消息才会被自动加上“[重要]”标签，并突破消息拦截送达买家手中。对于其他内容，即使卖家认为非常紧急，也无法强制性发送。

亚马逊官方解释，这项调整是为了“优化买家体验，减少无意义的干扰”。其实很多人都明白，这背后还有一个真正的原因：过去一些卖家滥用了“[重要]”标签，借此向买家推送与订单无关的内容，包括各种营销信息。这次调整不仅统一了规则，也让平台进一步划定了站内信的使用边界。

亚马逊站内信调整的重点

根据新的政策，亚马逊明确规定，站内信只能用于订单执行和客户服务相关问题，任何形式的营销、推广行为以及请求评价都属于违规内容。以下是一些“雷区”，卖家务必要注意：

禁止的行为：

• 推送优惠券、折扣信息或新品促销等广告内容；
• 提供外部链接，引导买家跳转至非亚马逊网站；
• 用返现、礼品卡或免费商品换取好评；
• 直接请求买家删差评或修改评论；
• 在收到好评后再进一步请求更多反馈。

如果触碰这些违规行为，轻则系统直接拦截消息，重则影响账号健康度，被列入风险记录。

敏感词汇列表：

为了防止站内信被错误使用，平台还针对一些关键词设置了严格的监控。例如：

• 评论相关词：review、feedback、rating、comment
• 暗示修改行为：change、edit、update、delete、remove
• 好评引导词：positive、star、excellent
• 奖励相关词：cashback、gift card、free、discount、coupon

即使卖家并非刻意索评，也可能因为使用上述词汇而被系统误判为违规行为。

如何规避敏感词并合规沟通？

面对这一系列限制，完全停止和买家沟通显然是不现实的。为了帮助卖家更好地合规沟通，以下是一些推荐的替代表达方式：

• 将“review”更改为“分享您的想法”或“在详细页面写一些内容”（share your thoughts / write something on the detail page）。
• 将“更新评论”（update your review）替换为“重新分享您的体验”（re-share your experience）。
• 如果需要委婉地提到好评，可以使用模糊表达，例如“希望您对我们的产品/服务满意”（Hope you’re satisfied with the product/service）。

不少卖家甚至尝试使用错拼、特殊符号等规避关键词，但这种操作风险较高，尽量避免。

卖家应对调整的实用建议

随着规则的收紧，卖家在运营中需要更加注重合规性。以下几条建议可以帮你减少违规风险：

1. 使用官方消息模板

尽量选用亚马逊官方提供的消息模板，这些模板不仅符合规定，还具有自动翻译、自动识别是否加“[重要]”标签的功能，让消息发送更加安全。

2. 及时响应买家消息

根据亚马逊的规则，即使买家设置了“免打扰”，卖家仍需在规定时间内回复订单相关问题。如果未能及时回复，可能会被判定为服务不到位。

3. 定期培训客服团队

特别是针对多语言、多账号的运营模式，确保客服人员熟悉平台规则，避免因不熟悉合规性而误发违规消息。

站内信规则的变化背后

亚马逊的沟通规则看似简单、温和，实则非常严格。这次站内信权限的调整，将卖家与买家的直接沟通自由度进一步压缩，要求卖家遵守更高的合规标准，同时也减少了买家的不必要信息干扰。

对于卖家来说，这是一个清晰的信号：低质量、不合规的沟通方式会被系统直接淘汰，而未来的沟通要更多地聚焦于实际的订单问题，做到高效、专业且符合规则。